5.3.1.7
Diskuze a zvládání námitek
PhDr. Vladimír Janák, CSc.
Po každé prezentaci výukové látky následuje diskuze. Je přirozenou součástí interaktivní přednášky či prezentace v učebnách, a měl by jí být věnován dostatečný prostor a příslušný čas. Několik možností jak diskuzi zahájit:
(a) "Otvírám diskuzi, kdo má nějaký dotaz nebo poznámku?"
(b) "Nyní máte možnost vznést vaše dotazy nebo připomínky, kdo se chce na něco zeptat?" (c) "Prosím ptejte se, otvírám diskuzi."
Nevhodné věty jak otvírat diskuzi:
-
"Má snad někdo nějaké dotazy?"
-
"Doufám, že všem bylo všechno jasné. Nebo jsou nějaké nejasnosti?"
-
"Nemáme už moc času, tak doufám, že diskuse bude krátká. Má někdo nějakou připomínku?"
Při diskuzi poděkujeme za každou otázku a odpovíme na ni, i kdyby byla už v průběhu výkladu před tím vysvětlena. Vždy respektujeme (legitimizujeme) oprávněnost dotazu. Lektor nesmí z druhých dělat hlupáky a tím potlačovat chuť se ptát. Některé výrazy, které odrazují od další diskuze a zatlačují diskutující do ponižujícího postavení:
-
"Jak se takhle můžete ptát?! Vždyť jsem to před chvílí vysvětloval!"
-
"To snad nemyslíte vážně.... I když jsme si to neříkali, je přece jasné, že s hořící cigaretou nemůžete ...atp."
-
"Vy jste tady asi minule nebyl, že? Jinak byste věděl ...."
-
"To je ale špatně položená otázka! Musíte se na to podívat z druhé strany..."
Tázající má prostě vždy právo chtít vysvětlení. Je-li věc příliš složitá, a vysvětlení by zabralo příliš času, sdělíme to. To samé platí pro případ, že problém neumíme kvalifikovaně vysvětlit. Přiznejte to otevřeně. Např.: " To je opravdu komplikovaná právní otázka a já na ni neznám odpověď. Doporučuji konzultaci s naším právníkem." Účastníci školení BOZP jsou častou velmi kritičtí a vznášejí otevřeně různé námitky, proti opatřením zajišťujícím bezpečnost práce. Proto stručně probereme nejčastější techniky zvládání námitek.
Techniky zvládání námitek.
Předejděte námitce.
Předem předpokládáme, že námitka může vzniknout. Aniž bychom na ni čekali, předejdeme její vyslovení a ve výkladu ji už předem vyvracíme.
Například: "Dobře víme, že bezpečnostní lano někdy překáží v práci. Má-li ale údržbář vlézt do násypné jímky, musí ho mít. Tady jde opravdu o život.... Kromě toho má lano upevněno na zádech a tak překáží v práci jenom minimálně." Nebo:
"Pod přilbou se člověk někdy zapotí. Tato přilba však dovoluje větší přístup vzduchu, takže pocení není veliké. Je zcela nutná vzhledem..."
Přímé popření námitky.
Na námitku reagujeme tak, že ji přímo vyvrátíme známými fakty.
Příklad. Námitka: "Jak ale ve tmě najdeme vypínač, když nejde proud?" Odpověď: "I když je síť bez proudu, musí fungovat nouzové osvětlení. Kromě toho každý vypínač má na spodní části orientační světlo, abyste ho našli."
Nepřímé vyvracení námitky.
Pro vyvrácení…
